En r\u00e9alit\u00e9, le parcours clients se d\u00e9finit de mani\u00e8re simple : il s’agit de la mani\u00e8re dont les consommateurs vont arriver petit \u00e0 petit \u00e0 l’acte d’achat. Cela comprend toutes les r\u00e9flexions qu’ils vont avoir avant de faire un achat, mais aussi les proc\u00e9d\u00e9s d’influence dont ils n’ont pas conscience.<\/p>\n
<\/p>\n
Une myriade d’informations publicitaire<\/h3>\n
En effet, nous sommes tous expos\u00e9s \u00e0 une multitude d’informations publicitaires tout au long de la journ\u00e9e. Un consommateur lambda est expos\u00e9 \u00e0 plus de 5000 publicit\u00e9s et marques en une journ\u00e9e<\/strong> !<\/p>\n Cela vous para\u00eet beaucoup ? Pensez \u00e0 :<\/p>\n Il est difficile pour les entreprises de marquer suffisamment le client au milieu de cette foule d’informations. Heureusement, il existe une solution : d\u00e9velopper les ventes en prenant en compte le parcours d’achat du client.<\/span><\/p>\n <\/p>\n Comment attirer de nouveaux prospects et fid\u00e9liser les anciens ? Gr\u00e2ce \u00e0 la ma\u00eetrise intelligente du parcours d’achat.<\/p>\n Identifiez le besoin du client et r\u00e9pondez-y de la meilleure mani\u00e8re possible pour le convaincre de choisir votre marque. Pourtant, le plus difficile est certainement de pr\u00e9voir un parcours d’achat omnicanal<\/strong>.<\/p>\n <\/p>\n Votre entreprise n’a peut-\u00eatre pas un gros budget<\/a> et ne peut pas, comme les multinationales, investir de l’argent sur tous les canaux de diffusion \u00e0 la fois. Conna\u00eetre le parcours d’achat de votre client type vous permettra de faire les choix les plus judicieux.<\/p>\n C’est une bonne m\u00e9thode pour vendre ses biens avec succ\u00e8s, que ce soit sur internet ou directement en boutique. Premi\u00e8rement, r\u00e9alisez des buyer persona<\/a> qui seront le profil le plus repr\u00e9sentatif de vos clients.<\/p>\n C’est en examinant le comportement de vos buyer persona que vous pourrez comprendre le parcours d’achat des consommateurs int\u00e9ress\u00e9s par votre marque.<\/p>\n <\/p>\n Il faut noter que le parcours d’achat a consid\u00e9rablement \u00e9volu\u00e9 depuis l’av\u00e8nement du e-commerce. Avant, le client se rendait directement en magasin pour faire ses achats et \u00e9tait essentiellement confront\u00e9 au vendeur.<\/p>\n De nos jours, le packaging des emballages a pris beaucoup d’importance, les r\u00e9seaux sociaux sont venus s’en m\u00ealer et le commerce en ligne a explos\u00e9. Toutefois, les magasins physiques ne sont pas totalement d\u00e9laiss\u00e9s.<\/p>\n Une forte proportion de la population affirme privil\u00e9gier les boutiques plut\u00f4t qu’internet pour de nombreux achats. Prenez en compte une nouveaut\u00e9 qui fait parler beaucoup d’elle dans le monde du commerce : les plate-formes o\u00f9 les clients donnent leur avis<\/strong>.<\/p>\n La plus c\u00e9l\u00e8bre dans la restauration et le tourisme est bien s\u00fbr TripAdvisor. Dans le commerce, citons Yelp, Google +\/Google My business, Avis Facebook,\u00a0 TrustPilot, Foursquare…<\/p>\n Auparavant, on demandait conseil \u00e0 son entourage avant d’acheter un produit. Maintenant, on a acc\u00e8s \u00e0 des milliers d’avis d’internautes en un clic sur le net. Il est donc vital d’accorder une grande importance \u00e0 ces sites internet qui influencent beaucoup les internautes.<\/p>\n <\/p>\n Le cabinet de conseil en gestion McKinsey & Company a publi\u00e9 une \u00e9tude r\u00e9put\u00e9e dans le domaine du marketing. Il y d\u00e9finit les quatre principales \u00e9tapes qui m\u00e8nent \u00e0 la d\u00e9cision d’achat.<\/p>\n Il s’agit d’observer la mani\u00e8re dont les consommateurs en viennent \u00e0 acheter un produit ou \u00e0 souscrire \u00e0 un service. On peut d\u00e9composer ce parcours d’achat en quatre grands axes.\u00a0<\/p>\n Cette premi\u00e8re \u00e9tape est bas\u00e9e sur l’exposition du consommateur \u00e0 diff\u00e9rentes marques<\/strong>. Normalement, il conna\u00eet diff\u00e9rentes marques associ\u00e9es \u00e0 un produit et a d\u00e9j\u00e0 une id\u00e9e de celles qui sont fiables, qualitatives, pas cher…<\/p>\n Cette opinion est bas\u00e9e sur son exp\u00e9rience, sur l’avis de son entourage et sur la mani\u00e8re dont il a \u00e9t\u00e9 expos\u00e9 aux publicit\u00e9s. On appelle cela des \u00ab\u00a0points de contact<\/strong>\u00ab\u00a0, c’est-\u00e0-dire des portes d’entr\u00e9e de la publicit\u00e9 et du marketing dans l’esprit du consommateur.<\/p>\n <\/p>\n Deuxi\u00e8me \u00e9tape : l’\u00e9valuation active. Sachez que 40% des clients changent d’avis<\/strong> lorsqu’ils sont en face du produit !<\/p>\n On voit bien l\u00e0 l’importance du packaging et de la charte graphique<\/a> de votre marque. En effet, si la couleur, l’aspect ou le descriptif du produit ne lui plaisent pas, le client le repose.<\/p>\n Cette phase est donc cruciale : le consommateur doit \u00eatre satisfait de ce qu’il voit et ne pas penser avoir \u00e9t\u00e9 abus\u00e9 par la publicit\u00e9.<\/p>\n <\/p>\n C’est le grand moment : le client ach\u00e8te<\/strong> un produit ou un service. Normalement, il l’a compar\u00e9 avec d’autres produits \u00e9quivalents avant de faire son choix d\u00e9finitif en fonction de l’usage, du prix, de l’aspect, de son opinion<\/a> de la marque…<\/p>\n <\/p>\n L’exp\u00e9rience post-achat est la derni\u00e8re et elle est vitale. Pour que le client ach\u00e8te de nouveau dans cette marque, il doit avoir appr\u00e9ci\u00e9 son utilisation du produit.<\/p>\n Si c’est le cas et que ses attentes ont \u00e9t\u00e9 satisfaites, il y a de bonnes chances pour qu’il le rach\u00e8te. Il deviendra alors un consommateur r\u00e9gulier de la marque, actif ou passif (par habitude).<\/p>\n De plus, il y a d’autres cons\u00e9quences \u00e0 la finalit\u00e9 de ce parcours d’achat. Un client content recommande un produit<\/strong> \u00e0 son foyer, \u00e0 son entourage, sur les r\u00e9seaux sociaux, sur les sites internet de consommateurs… L’impact est donc \u00e9norme et peut avoir des effets tr\u00e8s positifs sur l’entreprise.<\/p>\n Ces quatre phases de d\u00e9cision de l’achat peuvent se d\u00e9rouler plus ou moins rapidement, mais sont incontournables.<\/p>\n Le cabinet de conseil en gestion McKinsey & Company a conclu son \u00e9tude en se concentrant sur les \u00ab\u00a0points de contact\u00a0\u00bb. Selon lui, deux tiers des points de contact entre la marque et le consommateur sont directement bas\u00e9s sur ce dernier.<\/p>\n Cela signifie que le taux de recommandation<\/strong>\u00a0du client a une importance cruciale. Gr\u00e2ce aux nouveaux moyens technologiques, il peut exprimer \u00e0 tout moment son avis sur internet et influencer ainsi des centaines de consommateurs.<\/p>\n Il ne faut pourtant pas n\u00e9gliger la publicit\u00e9 traditionnelle,<\/strong> qui repr\u00e9sente un tiers des points de contact. Enfin, les interactions avec des vendeurs physiques<\/strong> restent importantes et influencent fortement l’image de la marque dans l’esprit du client.<\/p>\n Une bonne exp\u00e9rience pass\u00e9e en boutique sera un vrai point positif.<\/p>\n <\/p>\n Connaissez-vous l’entonnoir marketing ? Sous ce nom \u00e9trange se cache une strat\u00e9gie bien connues des experts en marketing.<\/p>\n L’entonnoir marketing est essentiel pour comprendre le parcours d’achat et en tirer le meilleur. Le principe est simple : transformer les prospects en clients, puis si possible en habitu\u00e9s.<\/p>\n <\/p>\n Pour cela, il faut partir de la base la plus large (le bas de l’entonnoir) pour arriver \u00e0 la plus \u00e9troite (le haut de l’entonnoir). Voici les diff\u00e9rentes parties de l’entonnoir, dans l’ordre d\u00e9croissant.<\/p>\n Le marketing traditionnel occupe les premi\u00e8res \u00e9tapes de l’entonnoir. En effet, le but est de s\u00e9duire le maximum de prospects en faisant conna\u00eetre la marque.<\/p>\n La phase de \u00ab\u00a0prise de conscience\u00a0\u00bb peut passer par exemple par du marketing de contenu (inbound) ou l’envoi de mailings<\/a> et par la prospection proprement dite (outbound). Les r\u00e9seaux sociaux et les \u00e9v\u00e9nements sont aussi largement mis \u00e0 profit.<\/p>\n La phase d'\u00a0\u00bbint\u00e9r\u00eat\u00a0\u00bb cible plus pr\u00e9cis\u00e9ment les consommateurs \u00e9veill\u00e9s. Elle passe par l’envoi de mails \u00e0 des listes de diffusion plus resserr\u00e9es par exemple.<\/p>\n La phase de \u00ab\u00a0consid\u00e9ration\u00a0\u00bb va encore plus loin en essayant de montrer au client que le produit est fait pour lui<\/strong>, via des communications cibl\u00e9es.<\/p>\n Avec la phase d'\u00a0\u00bbintention d’achat\u00a0\u00bb, on rentre dans le vif du sujet.<\/p>\n Le client est pouss\u00e9 \u00e0 l’achat via des r\u00e9ductions ou des promos par exemple.<\/p>\n La phase d'\u00a0\u00bb\u00e9valuation\u00a0\u00bb vise \u00e0 rassurer le client, en lui affirmant que le produit vendu est le meilleur. A ce stade, les consommateurs vont souvent chercher des avis d’autres clients en ligne.<\/p>\n La phase de vente est l’objectif final.<\/p>\n <\/p>\n Attention : les consommateurs n’entrent pas tous dans l’entonnoir par la phase de la \u00ab\u00a0prise de conscience\u00a0\u00bb. Si un ami ou un influenceur<\/a> recommande la marque, ils peuvent arriver directement au stade de l'\u00a0\u00bbintention d’achat\u00a0\u00bb par exemple.<\/p>\n Les entreprises doivent donc veiller \u00e0 capter les consommateurs selon la mani\u00e8re dont ils en viennent \u00e0 s’int\u00e9resser \u00e0 la marque. De plus, la d\u00e9mocratisation du web a rendu l’entonnoir plus souple et perm\u00e9able.<\/p>\n Les acheteurs oscillent entre plusieurs \u00e9tapes, sans forc\u00e9ment faire le dernier pas d\u00e9cisif. Parfois, une visite en magasin et la rencontre avec un bon vendeur est d\u00e9terminante.<\/p>\n <\/p>\n L’inboud marketing est une \u00e9tape tr\u00e8s importante de votre plan marketing<\/a>. Cette strat\u00e9gie de contenu consiste \u00e0 attirer des prospects vers votre site internet<\/strong> ou votre blog et \u00e0 en faire des clients.<\/p>\n C’est le contraire de l’outbound marketing, bas\u00e9 sur l’utilisation de publicit\u00e9s \u00ab\u00a0traditionnelles\u00a0\u00bb. Le but n’est pas de viser tout le monde, mais de cibler uniquement les prospects qui ont un int\u00e9r\u00eat \u00e0 acheter votre marque.<\/p>\n Ainsi, le consommateur n’est pas lass\u00e9 par l’envoi en masse de publicit\u00e9s et b\u00e9n\u00e9ficie d’une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e. C’est un gain de temps pour tout le monde !<\/p>\n Vous n’\u00eates pas oblig\u00e9 de d\u00e9penser une forte somme d’argent<\/a> si vous faites les bons choix en terme de marketing. L’id\u00e9al est d’\u00e9tablir des buyer persona tr\u00e8s pr\u00e9cis pour savoir qui est votre cible. Ensuite, misez sur plusieurs techniques :\u00a0<\/p>\n Ma\u00eetrisez l’art du SEO<\/strong> afin de mettre en valeur votre site internet ou votre blog. Pour cela, recherchez les mots-cl\u00e9s les plus utilis\u00e9s dans votre domaine et utilisez-les dans les textes de votre site.<\/p>\n Les balises HTML pourront aussi vous aider \u00e0 avoir un contenu \u00ab\u00a0google friendly\u00a0\u00bb. On appelle cette strat\u00e9gie le r\u00e9f\u00e9rencement naturel et elle est tr\u00e8s efficace pour \u00ab\u00a0faire remonter\u00a0\u00bb votre site dans les moteurs de recherche.<\/p>\n Mieux vous serez r\u00e9f\u00e9renc\u00e9 et plus les internautes auront de chance d’acc\u00e9der \u00e0 votre site internet lors de leurs recherches. Vous pouvez confier le r\u00e9f\u00e9rencement organique \u00e0 un professionnel comme Nicoseosem<\/a>, sp\u00e9cialis\u00e9 en SEO.<\/p>\n <\/p>\n A moins d’\u00eatre une multinationale et\/ou d’embaucher un community manager, il est impossible d’\u00eatre tr\u00e8s actif efficacement sur tous les r\u00e9seaux sociaux. Il vaut mieux se concentrer sur celui le plus utilis\u00e9 par vos buyer persona, selon leur \u00e2ge, leur cat\u00e9gorie socio-professionnelle, leurs loisirs…<\/p>\n Choisissez-en deux maximum<\/strong> parmi Facebook, Twitter, Instagram ou Pinterest<\/a> par exemple et concentrez vos efforts dessus. Les r\u00e9seaux sociaux sont id\u00e9aux pour cr\u00e9er du lien avec vos prospects et les informer de vos nouveaut\u00e9s.<\/p>\n C’est un support qui permet de se rapprocher de sa cible sans pour autant la noyer sous les publications publicitaires.<\/p>\n <\/p>\n Rappelez-vous que vos principaux interlocuteurs sont vos prospects, et non uniquement les moteurs de recherche. Le SEO, c’est bien, mais un contenu int\u00e9ressant c’est encore mieux !<\/p>\n Les lecteurs reviendront sur votre site internet s’ils y trouvent des informations enrichissantes et qualitatives. C’est d’ailleurs pour cela que de nombreuses marques poss\u00e8dent une partie blogging<\/strong> sur leur site internet.<\/p>\n Cela leur permet d’apporter de la valeur ajout\u00e9e et d’attirer de nouveaux prospects.<\/p>\n <\/p>\n Le lead nurtuting est une technique marketing visant \u00e0 \u00ab\u00a0entretenir\u00a0\u00bb ses prospects<\/strong>. En r\u00e9sum\u00e9, si le parcours d’achat n’a pas \u00e9t\u00e9 men\u00e9 jusqu’au bout (la vente), il s’agit de conserver ces prospects.<\/p>\n En continuant une relation marketing avec eux, l’entreprise esp\u00e8re am\u00e9liorer son image de marque<\/a> et pouvoir les changer en clients au bout d’un certain temps. Dans le lead nurturing, on pense qu’une relation \u00e0 long terme avec le consommateur est indispensable.<\/p>\n\n
Se d\u00e9marquer de la concurrence gr\u00e2ce au parcours d’achat<\/h3>\n
![\"Inbound](\"https:\/\/www.jimprimeenfrance.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/l-inbound-marketing-300x214.jpg\")
![\"Les](\"https:\/\/www.jimprimeenfrance.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/l-outbound-marketing-300x214.jpg\")
![\"exemple](\"https:\/\/www.jimprimeenfrance.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/10\/PHOTO-BUYER-PERSONA-RESPONSABLE-COMMERCIAL-300x226.png\")
L’\u00e9volution du parcours d’achat en ligne<\/h3>\n
![\"publicit\u00e9](\"https:\/\/www.jimprimeenfrance.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/publicite-print-vs-publicite-en-ligne-laquelle-privilegier-300x94.jpg\")
<\/a>Processus de d\u00e9cision : d\u00e9finition des quatre \u00e9tapes\u00a0<\/h2>\n
\n
La consid\u00e9ration initiale<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
L’\u00e9valuation active<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
![\"Le](\"https:\/\/www.jimprimeenfrance.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/le-choix-d-une-ou-plusieurs-couleurs-300x214.jpg\")
\n
Le moment d’achat<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
L’exp\u00e9rience post-achat<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
![\"\u00c9tude](\"http:\/\/4.bp.blogspot.com\/-JoH5xilzE7g\/VXSLKWJBjEI\/AAAAAAAAG8U\/JbX5D5uFRuc\/s1600\/Parcours%2Bcleint.jpg\")
L’entonnoir marketing<\/h2>\n
![\"Exemple](\"https:\/\/i2.wp.com\/blog.arcoptimizer.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/comment-optimiser-votre-entonnoir-de-conversion-de-tofu-a-bofu.png\")
\n
Prise de conscience<\/h3>\n<\/li>\n
Int\u00e9r\u00eat<\/h3>\n<\/li>\n
Consid\u00e9ration<\/h3>\n<\/li>\n
Intention d’achat\u00a0<\/h3>\n<\/li>\n
\u00c9valuation<\/h3>\n<\/li>\n
Vente<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Un ordre pas toujours respect\u00e9<\/h3>\n
L’inbound marketing<\/h2>\n
\n
Le r\u00e9f\u00e9rencement de votre site internet<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Les r\u00e9seaux sociaux\u00a0<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Un contenu de qualit\u00e9\u00a0<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Le lead nurturing<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n